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2016年5月11日 (水)

【電話繋げます!】のワケ

チラシに書いている通り、電話というものは「急ぐからかける」はずなのに、今やどこの大企業も人手不足なのか、人減らしのためなのでしょうか?
音声ガイダンスを聞きながら、ボタンを4回も5回も押して、やっと行き着いたと思えば「只今電話が大変混み合っております・・・後程おかけ直し下さい」・・・
しかもコールバックは一切ありませんし、ひどい場合は一定の保留時間が経過すると、一方的に通話を切られてしまいます。
こんな対応しかできないなら、電話を設置していること自体が無意味ではないかとさえ思われる昨今、いつの間にか世の中は、それが当たり前になってはいませんでしょうか?
もしも救急車や消防車だったら、こんな応対は絶対に許されるはずはありませんが、台風や地震等で交通機関が乱れた場合は、お客様にとって、同じくらいの緊急事態であるにもかかわらず、こうしたときの航空会社・鉄道会社などの問い合わせ先は、1日中電話をかけても、まず繋がることは滅多にありません。
せいぜい「ホームページをご確認下さい」が関の山です。
しかもこういうトラブルは早朝や夜遅くに出くわす場面がほとんどなのに、どこの旅行会社も予約センターも「本日の営業時間は午前9時30分から午後5時30分までとなっております・・」などという冷たい留守番電話の応答ばかり。
私自身も何度、受話器を叩き付けたくなったことか枚挙にいとまがありません。
もちろん、電話が繋がったからといって、必ずしも問題が解決するとは限りませんし、全てに応対できる人員などいる訳はないにせよ、お客様と当方が会話する機会があることによって導き出せる方法や、動転した気持ちが静まることもあるかと思います。
時間外は会社への電話を携帯に転送しているのですが、これまでに、朝の歯磨き中や、夜の入浴中の時間帯に届いた電話の殆どは、何かしら、お客様からのSOSであったことを振り返ると、今こそ「電話を繋げる」大切さを思い直す必要があるということです。
たとえ全ての電話に即応が至らずとも、ご利用頂いたお客様がかけて来た電話にコールバックは最低限行いたいものです。
それが人間のできる術だけに。

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